暗訪快遞業：不同公司快遞周期相差4天
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發布時間：2011/11/7
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北京11月7日消息,中國服務貿易協會客戶服務委員會今天(7日)發布暗訪快遞行業的調查結果。在暴力分揀、郵寄速度慢等報道頻頻引起社會的普遍關注的情況下，這份來自于專業調查機構的報告更能反映目前快遞行業整體服務水平。今天下午，中央臺記者孫瑩專訪中國客服委主任蘇軍。
中國客服委主任蘇軍介紹，此次調查采用神秘客戶暗訪體驗形式，在各家快遞公司的郵寄物品統一為兩本完全相同的圖書。
蘇軍：我們主要選取了10家在中國比較知名的快遞公司，比如中國郵政快遞，也就是老百姓熟知的EMS、美國聯邦快遞(FedEx)、順豐(微博)快遞、宅急送(微博)、還有申通(微博)快遞、中通快遞、圓通(微博)快遞、匯通快遞、韻達以及海航的天天快遞。
記者：通過哪些標準對他們進行考試呢？
蘇軍：我們實際上還是從服務的響應、服務的基礎規范，以及業務解決這三個緯度來進行評測，就涉及到快遞公司的電話服務，包括上門服務，以及投遞速度等這幾個方面，涉及的指標大概30項。
電話服務是客戶與快遞公司之間的第一接觸點，郵寄請求、郵件查詢、問題反饋以及投訴均需撥打服務熱線。蘇軍用缺陷明顯來評價快遞公司此項整體水平。
蘇軍：只有少數的，比如EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統一客服熱線，但是也有一些沒有統一的客服熱線，還要撥打區域性的叫件電話。
調查顯示，與申通、中通和韻達需要再次撥打區域性的叫件電話相比，匯通、天天、圓通更遜一籌，在網站公示的客服電話無法接通。而除了EMS和順豐在攬收及投遞前與客戶進行預約之外，其它快遞公司均未提供預約確認。
單就統一的客服電話，就把快遞公司分出三流九似乎有失公平，快件追求的是速度和安全，在這些方面快遞公司表現如何？
蘇軍分析，多數企業在攬收速度上都丟了分。
蘇軍：EMS、中通快遞、圓通快遞公司在客戶電話請求快遞服務后1小時之內上門攬收，而其它快遞公司上門速度超過了1小時，甚至有一家企業竟然隔天才上門攬收。
收的慢，送的快也行啊，可是偏偏快件成“慢?！辈⒉皇莻€別現象，蘇軍介紹，同時從廣州送往北京的快件，不同公司快遞周期相差4天。
蘇軍：僅順豐快遞、EMS在2天內寄達神秘客戶手中，其他大多在3天寄達，而表現最讓人失望的兩家快遞公司，竟然用了6天時間。
國家法律法規禁止寄遞或流通的物品；爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品不予收寄?？头翟L發現，多數快遞公司只收件不檢查，違規操作。
蘇軍：國家郵政局《快遞業務操作指導規范》表示了，無論是窗口收寄還是上門攬收的郵件，工作人員應依據用戶郵件詳情單上填寫的郵件物品名稱當面與用戶驗視內件。但是我們這次暗訪發現，大多數公司并沒有對客戶郵寄的物品進行驗視，我們認為這存在著安全隱患。
客服委暗訪還發現，收費不統一、發票開具不規范、不稱重量、工作人員穿著隨意，服務不熱情等問題幾乎是快遞行業的通病，亟需規范和糾正。
2010年中國快遞日業務量已達1000萬件，排在美國和日本之后成為世界第三。隨著快遞與人們生活及工作的緊密度日趨加強，快遞行業服務水平高低、質量好壞已經影響巨大，希望快遞行業重視中國客服委的調查報告，盡快改進自己的服務水平。