快遞企業(yè)想評(píng)五星全年無(wú)休 申訴低于1/10萬(wàn)
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發(fā)布時(shí)間：2011/9/13
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國(guó)家郵政局日前正式發(fā)布《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法(試行)》(下稱(chēng)《辦法》)。今后，在企業(yè)自愿的前提下，快遞企業(yè)可按照服務(wù)品牌申請(qǐng)參加企業(yè)等級(jí)評(píng)定。消費(fèi)者在選擇快遞企業(yè)時(shí)，就可像選擇酒店一樣，通過(guò)其等級(jí)大體了解企業(yè)規(guī)模和服務(wù)水平。
但也有人提出疑問(wèn)：既然市場(chǎng)本就具備優(yōu)勝劣汰功能，實(shí)行等級(jí)評(píng)定是不是畫(huà)蛇添足？是否會(huì)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)？等級(jí)評(píng)定能否做到客觀(guān)公正？就此，記者專(zhuān)訪(fǎng)了國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司快遞管理處處長(zhǎng)劉良一。
我國(guó)快遞企業(yè)7000多家，跨省快遞和省內(nèi)快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定分開(kāi)
“對(duì)快遞企業(yè)實(shí)施等級(jí)評(píng)定管理，可以更好保障消費(fèi)者知情權(quán)，從而降低其選擇成本，這和市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰功能并不沖突。”劉良一說(shuō)，“我國(guó)目前獲得經(jīng)營(yíng)許可證的快遞企業(yè)有7000多家，能力和水平各不一樣，消費(fèi)者逐個(gè)試用顯然并不現(xiàn)實(shí)。我們對(duì)快遞企業(yè)實(shí)施分級(jí)管理，可以使消費(fèi)者的選擇更有針對(duì)性。”
劉良一指出，對(duì)快遞企業(yè)實(shí)施等級(jí)評(píng)定管理，還可以調(diào)動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的積極性，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。“現(xiàn)在，我國(guó)快遞行業(yè)整體上還是供不應(yīng)求的，一些較大的以加盟方式經(jīng)營(yíng)的快遞企業(yè)總部收入不錯(cuò)，因此我們感到他們?cè)谵D(zhuǎn)型升級(jí)方面動(dòng)力不足。實(shí)施等級(jí)評(píng)定管理的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，就是給企業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐一點(diǎn)動(dòng)力。因?yàn)槿绻髽I(yè)不下功夫提高服務(wù)層次，它的評(píng)級(jí)就上不去，市場(chǎng)份額可能就保不住。另一方面，《辦法》中對(duì)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)做了詳細(xì)規(guī)定，這也給企業(yè)指明了轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向。”
實(shí)施等級(jí)評(píng)定管理是否會(huì)加速快遞企業(yè)兼并重組，甚至導(dǎo)致行業(yè)壟斷呢？對(duì)此，劉良一表示，橫向看我國(guó)的快遞企業(yè)還太小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力還很弱，缺少像DHL、UPS這類(lèi)具備國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的快遞龍頭企業(yè)。通過(guò)兼并重組培育幾個(gè)龍頭企業(yè)，對(duì)促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展意義重大。“不過(guò)，我們提出，既要培育網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)的跨省快遞龍頭企業(yè)，也要培育專(zhuān)營(yíng)省內(nèi)業(yè)務(wù)的本地龍頭企業(yè)。因此，《辦法》也規(guī)定，跨省快遞企業(yè)和省內(nèi)快遞企業(yè)的等級(jí)評(píng)定是分開(kāi)的，評(píng)選辦法和標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。”
評(píng)定結(jié)果有效期三年，有效期內(nèi)企業(yè)未持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)，等級(jí)將被變更
等級(jí)評(píng)定客觀(guān)公正，是這種管理辦法發(fā)揮上述作用的前提和保障。而等級(jí)由誰(shuí)評(píng)定、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是否科學(xué)合理，又是保障等級(jí)評(píng)定客觀(guān)公正的重要方面。
劉良一介紹，政府是《辦法》的制定者，只起到引導(dǎo)和規(guī)范的作用，而《辦法》的具體執(zhí)行，由中國(guó)快遞協(xié)會(huì)邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家組成全國(guó)快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)。有關(guān)專(zhuān)家除包括行政管理人員、資深從業(yè)人員和相關(guān)學(xué)者外，還包括消費(fèi)者代表。
在等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)方面，《辦法》也力求明確、清晰、可量化。《辦法》規(guī)定，快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定主要分為企業(yè)規(guī)模評(píng)定和服務(wù)評(píng)定兩部分。
規(guī)模評(píng)定按照企業(yè)的業(yè)務(wù)量、經(jīng)營(yíng)收入、自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍等綜合條件分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，A型企業(yè)最大，其年業(yè)務(wù)量需達(dá)4.5億件以上；年經(jīng)營(yíng)收入需達(dá)100億元以上；自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)需覆蓋全國(guó)25個(gè)以上省(區(qū)、市)。
服務(wù)評(píng)定按照公眾服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級(jí)，五星級(jí)最高。五星級(jí)要達(dá)到：年度快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分需在73分以上；本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，重點(diǎn)城市間的快件全程時(shí)限72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率需在95%以上；百萬(wàn)件快件用戶(hù)有效申訴需在10件以下；快遞業(yè)務(wù)員中，具備《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》初級(jí)以上資格的不低于60%；品牌所轄自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)在省會(huì)、直轄市的覆蓋范圍達(dá)到100%；網(wǎng)點(diǎn)在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應(yīng)不低于50%；工作日8:00至16:00時(shí)段內(nèi)上門(mén)攬收時(shí)限不超過(guò)2小時(shí)；工作日8:00至16:00時(shí)段內(nèi)到達(dá)投遞站點(diǎn)的快件，完成指定地點(diǎn)的投遞時(shí)限不超過(guò)3小時(shí)；全年無(wú)休，節(jié)假日營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)維持正常運(yùn)行等。“其中，滿(mǎn)意度是國(guó)家郵政局委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)的。”劉良一說(shuō)。
“而且，評(píng)定結(jié)果要對(duì)外公告和公示，接受所有快遞企業(yè)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。評(píng)定結(jié)果有效期為三年，有效期內(nèi)如果企業(yè)沒(méi)能持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)，其等級(jí)就會(huì)被變更。”
中秋節(jié)：快遞沒(méi)“爆倉(cāng)”
據(jù)新華社北京9月12日電 中秋節(jié)旺季快遞業(yè)會(huì)不會(huì)再次出現(xiàn)“爆倉(cāng)”？消費(fèi)者的這種擔(dān)心到中秋節(jié)傍晚可以得出答案：快遞平穩(wěn)過(guò)旺季。
國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管視頻監(jiān)控顯示，進(jìn)入9月份以來(lái)，全國(guó)快件日處理量平均在1300萬(wàn)件以上，快遞業(yè)務(wù)在高位平穩(wěn)運(yùn)行。尤其占據(jù)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)主要份額的中國(guó)郵政速遞、順豐、宅急送、申通等規(guī)模快遞企業(yè)在中秋節(jié)前的業(yè)務(wù)旺季，生產(chǎn)運(yùn)行平穩(wěn)，沒(méi)有出現(xiàn)快件積壓、“爆倉(cāng)”等現(xiàn)象。與日常相比，消費(fèi)者申訴無(wú)明顯變化，快遞服務(wù)維持較好水平。
資料顯示，2011年春節(jié)期間，快遞業(yè)務(wù)量激增。不少快遞企業(yè)出現(xiàn)“爆倉(cāng)”，個(gè)別快遞企業(yè)還存在“野蠻分揀”等問(wèn)題，引起消費(fèi)者及有關(guān)部門(mén)的關(guān)注。國(guó)家郵政局相繼出臺(tái)了《關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見(jiàn)》《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，著力提高快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障應(yīng)對(duì)能力，指導(dǎo)快遞企業(yè)規(guī)范操作，但個(gè)別企業(yè)仍存在操作不規(guī)范等違規(guī)現(xiàn)象。
自8月中旬開(kāi)始，各級(jí)郵政管理部門(mén)先后與當(dāng)?shù)刂饕爝f企業(yè)簽訂快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)與安全責(zé)任書(shū)，建立責(zé)任追究制度。另?yè)?jù)專(zhuān)家分析，農(nóng)民工相對(duì)集中的民營(yíng)快遞企業(yè)，中秋節(jié)期間集中“返鄉(xiāng)”的現(xiàn)象并不突出，快遞企業(yè)人力能夠得到保障。